Gérez efficacement les problèmes qui surviennent
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Vous voulez augmenter votre chiffre d'affaires ? Alors voici une recommandation qui peut vous surprendre: les réclamations et situations problématiques doivent être réglées à la satisfaction des clients !
Un investissement en marketing
Dans beaucoup d'entreprises, on considère la gestion des problèmes et des réclamations comme des coûts à réduire. Je suis en total désaccord. Je crois que si l’on recherche la croissance de notre chiffre d’affaires, bien s’occuper de nos clients dans les moments difficiles est un investissement au même titre que payer pour de la publicité ou pour des brochures. D’ailleurs, régler efficacement et avec diligence les cas difficiles, c’est faire d’une pierre deux coups. Premièrement, cela contribue grandement à fidéliser les clients. Soyez certain qu’ils en tiendront compte lorsque viendra le temps de donner les commandes suivantes (même si souvent ils n’en diront rien). Et deuxièmement, cela contribue à nous obtenir la publicité la plus puissante: le bouche à oreille ! Avoir une attitude proactive Se défiler en cherchant quelqu’un d’autre à blâmer ne sert à rien. Le client a un problème sur les bras et il veut une solution. Il se tourne vers vous parce que vous avez l'expertise et les ressources requises. Que votre entreprise soit responsable ou non de la situation, je vous recommande de mettre l’épaule à la roue et de porter assistance à votre client. Vous gagnerez ainsi du capital de confiance et votre réputation en sera grandie. Deux conseils essentiels pour régler efficacement les problèmes Personnellement, j'ai une vision plutôt positive des situations problématiques, je les traite comme des opportunités de vente en suivant d’ailleurs le même cheminement. Selon moi, les deux premières étapes sont déterminantes pour régler une situation de façon harmonieuse. Premièrement, lorsque le client nous contacte, dites-lui que vous êtes avec lui pour trouver une solution satisfaisante (établir un lien de confiance). Deuxièmement, prenez le temps de poser toutes les questions requises pour bien comprendre la situation (comprendre le besoin). Vous devez être en mesure de déterminer les actions requises et qui va payer avant de passer à l’action. Si ces deux étapes sont complétées correctement, le reste de la démarche se déroule facilement. On fait une proposition au client, on négocie et, si notre entreprise n’est pas responsable, on obtient une commande ! En conclusion En milieu corporatif, les représentants les plus performants sont généralement perçus par leurs clients comme des gens dignes de confiance et les plus aptes à répondre efficacement à leurs besoins. Ma recommandation donc lorqu’on vous contactera au sujet d’une difficulté: saisissez l’opportunité d’améliorer votre réputation et investissez du temps pour augmenter votre chiffre d’affaires à moyen terme !
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Publication initiale septembre 2013
Révision août 2016
Révision août 2016
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