Novacorp
  • À propos
  • Formations
    • Formation continue pour INGÉNIEURS - OIQ
    • Formation continue pour ARCHITECTES - OAQ
    • Formation continue pour COMPTABLES - CPA
    • L'art de négocier avec succès
    • Gérer des employés - Leadership & Productivité
    • La vente corporative et le développement des affaires
    • Gestion "LEAN" du temps et des priorités
    • Attitude client - Service à la clientèle
    • Gestion de la sous-traitance Obtenir le meilleur des fournisseurs
    • Développer l'engagement et la loyauté des employés
    • Gestion des réclamations et des clients difficiles
    • Soumissionner, négocier, conclure !
    • Acquérir des clients avec LinkedIn
    • La gestion des comptes corporatifs
    • Rédaction de soumissions
  • Clients
  • Contact

Gérez efficacement les problèmes qui surviennent

Vous voulez augmenter votre chiffre d'affaires ?  Alors voici une recommandation qui peut vous surprendre: les réclamations et situations problématiques doivent être réglées à la satisfaction des clients !
Picture
Michel Côté, ing.
Lors de la réalisation d'un important contrat, un problème complexe est survenu avec des conséquences potentiellement catastrophiques. J'ai travaillé fort pour le régler rapidement et efficacement. Le client a tellement apprécié qu'il m'a écrit un courriel de félicitations en ajoutant: "It is not that problems happen, it is how they are dealt with that distinguish the mediocre from the great” !
Picture
Picture
Un investissement en marketing
Dans beaucoup d'entreprises, on considère la gestion des problèmes et des réclamations comme des coûts à réduire. Je suis en total désaccord. Je crois que si l’on recherche la croissance de notre chiffre d’affaires, bien s’occuper de nos clients dans les moments difficiles est un investissement au même titre que payer pour de la publicité ou pour des brochures.

D’ailleurs, régler efficacement et avec diligence les cas difficiles, c’est faire d’une pierre deux coups. Premièrement, cela contribue grandement à fidéliser les clients. Soyez certain qu’ils en tiendront compte lorsque viendra le temps de donner les commandes suivantes (même si souvent ils n’en diront rien). Et deuxièmement, cela contribue à nous obtenir la publicité la plus puissante: le bouche à oreille !

Avoir une attitude proactive
Se défiler en cherchant quelqu’un d’autre à blâmer ne sert à rien. Le client a un problème sur les bras et il veut une solution. Il se tourne vers vous parce que vous avez l'expertise et les ressources requises. Que votre entreprise soit responsable ou non de la situation, je vous recommande de mettre l’épaule à la roue et de porter assistance à votre client. Vous gagnerez ainsi du capital de confiance et votre réputation en sera grandie.

Deux conseils essentiels pour régler efficacement les problèmes
Personnellement, j'ai une vision plutôt positive des situations problématiques, je les traite comme des opportunités de vente en suivant d’ailleurs le même cheminement. Selon moi, les deux premières étapes sont déterminantes pour régler une situation de façon harmonieuse.

Premièrement, lorsque le client nous contacte, dites-lui que vous êtes avec lui pour trouver une solution satisfaisante (établir un lien de confiance). Deuxièmement, prenez le temps de poser toutes les questions requises pour bien comprendre la situation (comprendre le besoin). Vous devez être en mesure de déterminer les actions requises et qui va payer avant de passer à l’action.

Si ces deux étapes sont complétées correctement, le reste de la démarche se déroule facilement. On fait une proposition au client, on négocie et, si notre entreprise n’est pas responsable, on obtient une commande ! 

En conclusion
En milieu corporatif, les représentants les plus performants sont généralement perçus par leurs clients comme des gens dignes de confiance et les plus aptes à répondre efficacement à leurs besoins. Ma recommandation donc lorqu’on vous contactera au sujet d’une difficulté: saisissez l’opportunité d’améliorer votre réputation et investissez du temps pour augmenter votre chiffre d’affaires à moyen terme !

Vous aimez cet article ?  Partagez-le sur LinkedIn !

Picture
Michel Côté, ing.
À propos de l'auteur
Fondateur de Novacorp, il possède des décennies d’expérience dans le monde corporatif et industriel. Il a été dirigeant des opérations puis, avec grand succès, représentant et directeur des ventes.

Formateur professionnel depuis plus de dix ans, il assiste les professionnels et les gestionnaires dans le développement de leur carrière, et de leur chiffre d'affaires avec des clients corporatifs et industriels.

Picture
Picture
Picture
Picture
Picture
Picture
Picture
Picture
Picture

FORMATIONS  INTENSIVES  -  1 jour

Picture

La vente corporative et le développement des affaires

Cette formation pour représentants et gestionnaires traite de A à Z de tous les aspects de la vente et des relations avec les clients, incluant la prospection de nouveaux clients et la gestion efficace des démarches de vente.
En savoir davantage
Picture

L'art de négocier
avec succès

Négocier efficacement est un talent indispensable au succès. Cette formation basée sur le "Harvard Negotiation Project" vous apportera la bonne approche, les meilleures stratégies,  ainsi que les réflexes appropriés.
En savoir davantage
Picture

Gestion"LEAN"  du temps et des priorités

La gestion efficace de son temps et une qualité essentielle pour connaître le succès. Avec cette formation vous pourrez maîtriser les principes du "LEAN" afin d'être plus efficace et de mieux gérer votre temps et vos priorités.
En savoir davantage

Newsletter - Formation Novacorp Inc.
Publication initiale septembre 2013
Révision août 2016

Formation Novacorp est un organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», certificat 0053870.

Contact

514-462-6250
info@novacorp.ca

Formation Novacorp Inc.
85 St-Charles Ouest, bureau 201
Longueuil, Qc, J4H 1C5

Formations intensives

L'art de négocier avec succès
Gérer des employés - Leadership & Productivité
La vente corporative et le développement des affaires
Gestion de la sous-traitance - Obtenir le meilleur des fournisseurs
Développer l'engagement et la loyauté des employés
Gestion "LEAN" du temps et des priorités
Attitude client - Service à la clientèle
Gestion des réclamations et des clients difficiles
Soumissionner, négocier, conclure !
Acquérir des clients avec LinkedIn 
Rédaction de soumissions 
Acquérir de nouveaux clients
La gestion des comptes corporatifs

@ Tous droits réservés  Formation Novacorp Inc.

Recevez sans frais une offre de service
adaptée à votre situation spécifique !
Envoyer
  • À propos
  • Formations
    • Formation continue pour INGÉNIEURS - OIQ
    • Formation continue pour ARCHITECTES - OAQ
    • Formation continue pour COMPTABLES - CPA
    • L'art de négocier avec succès
    • Gérer des employés - Leadership & Productivité
    • La vente corporative et le développement des affaires
    • Gestion "LEAN" du temps et des priorités
    • Attitude client - Service à la clientèle
    • Gestion de la sous-traitance Obtenir le meilleur des fournisseurs
    • Développer l'engagement et la loyauté des employés
    • Gestion des réclamations et des clients difficiles
    • Soumissionner, négocier, conclure !
    • Acquérir des clients avec LinkedIn
    • La gestion des comptes corporatifs
    • Rédaction de soumissions
  • Clients
  • Contact