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Réussir dans la vente complémentaire ou "Cross Selling"

La vente complémentaire ou “cross-selling”, voilà un sujet sur lequel de plus en plus de dirigeants d’entreprise insistent afin d’ouvrir de nouveaux marchés. Cela peut fonctionner très bien dans le “B2B”, si on utilise une approche efficace.
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Michel Côté, ing.
Qui n’a jamais été irrité en voulant payer son essence par un caissier qui insiste pour nous vendre une barre granola ou une bouteille d’eau “en spécial” (qui est en fait très chère). Et on nous demande d’avoir ce genre de comportements avec nos clients !?! D’accord, mais pas de la même façon.
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Ce qu’il faut éviter 
Avec vos clients corporatifs, je vous recommande de ne pas faire ce que font les caissiers dans les stations service. Vous risquez surtout de perdre de la crédibilité, ou même de vous faire détester si vous insistez trop.

La bonne attitude à adopter 
Je ne le répèterais jamais assez, pour connaître le succès en tant que représentant technique, soyez la personne de confiance de vos clients, quelqu’un d’agréable à côtoyer, qui cherche constamment à répondre plus efficacement à leurs besoins.

Dans cet esprit, la bonne façon selon moi de faire de la vente complémentaire est de garder les oreilles ouvertes aux commentaires de vos clients, particulièrement aux insatisfactions et difficultés qu’ils vivent. Lorsqu’il y a insatisfaction, il y a généralement un besoin à combler.

Trouver une solution efficace à un problème que vit un client, lui enlever une épine du pied, voilà une bonne façon d’aller chercher une vente complémentaire, et de gagner du même coup du capital de sympathie chez ce client !

Gagner du terrain sur vos compétiteurs
Si le client achète déjà certains produits complémentaires aux vôtres chez un compétiteur. Plutôt que de chercher à “pousser” vos produits, je vous recommande de poser des questions sur  les satisfactions/insatisfactions qu’il vit présentement. Vous avez ainsi de bonnes chances d’apprendre des arguments stratégiques qui peuvent vous aider à placer les vôtres, tout en rendant service au client !

Exemple, un client achète des portes chez vous, mais reste fidèle à un autre fournisseur pour les fenêtres. Faites-le parler sur ce qu’il aime ou n’aime pas avec ces fenêtres, posez de questions sur les points qui seraient à améliorer. Vous pourriez apprendre que des problèmes de buée apparaissent, qu’il est insatisfait du choix de couleurs, que ses hommes perdent régulièrement du temps lors de l’installation, etc... Des informations qui peuvent vous aider en sachant sur quels points forts de vos produits et services vous devriez mettre l’emphase.

En conclusion
Travaillez à être perçu par vos clients comme étant digne de confiance et comme la personne la plus efficace à répondre à leurs besoins. Gardez les oreilles ouvertes, sachez poser les bonnes questions, et offrir les bonnes solutions au bon moment. Vous risquez après un certain temps de vous retrouver débordé de commandes !

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Michel Côté, ing.
À propos de l'auteur
Fondateur de Novacorp, il possède des décennies d’expérience dans le monde corporatif et industriel. Il a été dirigeant des opérations puis, avec grand succès, représentant et directeur des ventes.

Formateur professionnel depuis plus de dix ans, il assiste les professionnels et les gestionnaires dans le développement de leur carrière, et de leur chiffre d'affaires avec des clients corporatifs et industriels.

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FORMATIONS  INTENSIVES  -  1 jour

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La vente corporative et le développement des affaires

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Publication initiale avril 2014
Révision août 2016

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