Réussir dans la vente complémentaire ou "Cross Selling"
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La vente complémentaire ou “cross-selling”, voilà un sujet sur lequel de plus en plus de dirigeants d’entreprise insistent afin d’ouvrir de nouveaux marchés. Cela peut fonctionner très bien dans le “B2B”, si on utilise une approche efficace.
Ce qu’il faut éviter
Avec vos clients corporatifs, je vous recommande de ne pas faire ce que font les caissiers dans les stations service. Vous risquez surtout de perdre de la crédibilité, ou même de vous faire détester si vous insistez trop. La bonne attitude à adopter Je ne le répèterais jamais assez, pour connaître le succès en tant que représentant technique, soyez la personne de confiance de vos clients, quelqu’un d’agréable à côtoyer, qui cherche constamment à répondre plus efficacement à leurs besoins. Dans cet esprit, la bonne façon selon moi de faire de la vente complémentaire est de garder les oreilles ouvertes aux commentaires de vos clients, particulièrement aux insatisfactions et difficultés qu’ils vivent. Lorsqu’il y a insatisfaction, il y a généralement un besoin à combler. Trouver une solution efficace à un problème que vit un client, lui enlever une épine du pied, voilà une bonne façon d’aller chercher une vente complémentaire, et de gagner du même coup du capital de sympathie chez ce client ! Gagner du terrain sur vos compétiteurs Si le client achète déjà certains produits complémentaires aux vôtres chez un compétiteur. Plutôt que de chercher à “pousser” vos produits, je vous recommande de poser des questions sur les satisfactions/insatisfactions qu’il vit présentement. Vous avez ainsi de bonnes chances d’apprendre des arguments stratégiques qui peuvent vous aider à placer les vôtres, tout en rendant service au client ! Exemple, un client achète des portes chez vous, mais reste fidèle à un autre fournisseur pour les fenêtres. Faites-le parler sur ce qu’il aime ou n’aime pas avec ces fenêtres, posez de questions sur les points qui seraient à améliorer. Vous pourriez apprendre que des problèmes de buée apparaissent, qu’il est insatisfait du choix de couleurs, que ses hommes perdent régulièrement du temps lors de l’installation, etc... Des informations qui peuvent vous aider en sachant sur quels points forts de vos produits et services vous devriez mettre l’emphase. En conclusion Travaillez à être perçu par vos clients comme étant digne de confiance et comme la personne la plus efficace à répondre à leurs besoins. Gardez les oreilles ouvertes, sachez poser les bonnes questions, et offrir les bonnes solutions au bon moment. Vous risquez après un certain temps de vous retrouver débordé de commandes !
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Publication initiale avril 2014
Révision août 2016
Révision août 2016
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