Une plainte client = Une opportunité d'affaires
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Vous avez un client insatisfait, ou vous avez reçu une réclamation ? Je vous recommande de gérer ces situations exactement comme si on vous invitait à soumissionner sur un nouveau projet.
Surtout ne cédez surtout pas à la tentation "d'acheter la paix"
Pour éviter de froisser un bon client vous acceptez de payer sans poser de questions ? Très mauvaise idée ! Agir ainsi est une incitation directe à la délinquance. Le client qui peut gagner des avantages simplement en se plaignant va continuer à le faire. Une attitude beaucoup plus positive Gérer les moments difficiles est une partie normale de notre travail, une fonction intégrée de la gestion des relations avec les clients. Beaucoup de gens perçoivent spontanément ces situations de façon plutôt amère. Et pourquoi finalement ? Il est beaucoup plus agréable de les traiter comme des opportunités d'affaires. Suivez les mêmes étapes que pour une vente Établissez un climat de confiance avec le client, obtenez les informations requises pour comprendre le besoin à combler, utilisez votre expertise pour déterminer les bonnes actions à prendre, préparez une proposition, négociez et concluez une entente. Les étapes essentielles Faites particulièrement attention à bien gérer les deux premières étapes. Ce sont celles qui sont déterminantes pour le succès de la procédure. Si vous avez placé le client en confiance et obtenu toutes les informations nécessaires, vous êtes généralement en position de déterminer quelles sont les bonnes actions à prendre, et qui va payer ! Vers une résolution équitable Si ces deux premières étapes sont bien accomplies, la suite de la démarche est généralement simple. Avec un travail bien fait, à ce point vous pouvez la plupart du temps conclure à l'amiable un arrangement équitable. En conclusion Lorsque les clients apprécient la façon dont ils sont traités, et sont satisfaits de la résolution, votre relation d'affaires s'en trouve améliorée. Gérer efficacement une situation problématique fidélise le client, nous aide à conclure les commandes suivantes, et favorise la publicité positive par le bouche à oreille. Une bonne gestion de ces situations est donc effectivement une opportunité. Bon succès !
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Publication février 2017
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