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Une plainte client = Une opportunité d'affaires

Vous avez un client insatisfait, ou vous avez reçu  une réclamation ?  Je vous recommande de gérer ces situations exactement comme si on vous invitait à soumissionner sur un nouveau projet.
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Michel Côté, ing.
Malgré la bonne volonté et l'excellent travail de tous, les problèmes surviennent. C'est notre attitude, notre façon de les gérer qui peut faire toute la différence. Profitez de la situation pour améliorer la relation avec le client.

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Surtout ne cédez surtout pas à la tentation "d'acheter la paix"
Pour éviter de froisser un bon client vous acceptez de payer sans poser de questions ?  Très mauvaise idée !  Agir ainsi est une incitation directe à la délinquance. Le client qui peut gagner des avantages simplement en se plaignant va continuer à le faire. 
 
Une attitude beaucoup plus positive
Gérer les moments difficiles est une partie normale de notre travail, une fonction intégrée de la gestion des relations avec les clients. Beaucoup de gens perçoivent spontanément ces situations de façon plutôt amère. Et pourquoi finalement ?  Il est beaucoup plus agréable de les traiter comme des opportunités d'affaires.
 
Suivez les mêmes étapes que pour une vente
Établissez un climat de confiance avec le client, obtenez les informations requises pour comprendre le besoin à combler, utilisez votre expertise pour déterminer les bonnes actions à prendre, préparez une proposition, négociez et concluez une entente.
 
Les étapes essentielles
Faites particulièrement attention à bien gérer les deux premières étapes. Ce sont celles qui sont déterminantes pour le succès de la procédure. Si vous avez placé le client en confiance et obtenu toutes les informations nécessaires, vous êtes généralement en position de déterminer quelles sont les bonnes actions à prendre, et qui va payer !

Vers une résolution équitable
Si ces deux premières étapes sont bien accomplies, la suite de la démarche est généralement simple. Avec un travail bien fait, à ce point vous pouvez la plupart du temps conclure à l'amiable un arrangement équitable. 
 
En conclusion
Lorsque les clients apprécient la façon dont ils sont traités, et sont satisfaits de la résolution,  votre relation d'affaires s'en trouve améliorée.

Gérer efficacement une situation problématique fidélise le client, nous aide à conclure les commandes suivantes, et favorise la publicité positive par le bouche à oreille. Une bonne gestion de ces situations est donc effectivement une opportunité.
  
        Bon succès !

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Michel Côté, ing.
À propos de l'auteur
Fondateur de Novacorp, il possède des décennies d’expérience dans le monde corporatif et industriel. Il a été dirigeant des opérations puis, avec grand succès, représentant et directeur des ventes.

Formateur professionnel depuis plus de dix ans, il assiste les professionnels et les gestionnaires dans le développement de leur carrière, et de leur chiffre d'affaires avec des clients corporatifs et industriels.

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FORMATIONS  INTENSIVES  -  1 jour

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La vente corporative et le développement des affaires

Cette formation pour représentants et gestionnaires traite de A à Z de tous les aspects de la vente et des relations avec les clients, incluant la prospection de nouveaux clients et la gestion efficace des démarches de vente.
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L'art de négocier
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Négocier efficacement est un talent indispensable au succès. Cette formation basée sur le "Harvard Negotiation Project" vous apportera la bonne approche, les meilleures stratégies,  ainsi que les réflexes appropriés.
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Gestion"LEAN"  du temps et des priorités

La gestion efficace de son temps et une qualité essentielle pour connaître le succès. Avec cette formation vous pourrez maîtriser les principes du "LEAN" afin d'être plus efficace et de mieux gérer votre temps et vos priorités.
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Publication février 2017
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